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認真學服務,對客巧運用
時間:2013-8-3 16:45:56 瀏覽:2139
                    
                      認真學服務,對客巧運用

        為了提高酒店客房部員工對客服專業水平,更加完善對客服務質量,客房認真研究酒店下發的關于《酒店對客專業用語》文件。文件內容分三大項,分別為:酒店員工對客專業用語要求:客房常用語式;客房常用語句。每一項都是值得我們員工銘記于心,用于實際。

    第一項主要教會員工的是,如何才能更好的運用禮貌用語。對客一定要注意“請”字當頭,“謝”不離口。在對客服務時服務員常?;嵊玫健扒搿焙汀靶弧弊?,比如“請問您需要打掃房間嗎”、“請問你有要洗的衣服嗎”、“請這邊走”、“謝謝您對我們工作的認可”、“謝謝您的光臨,歡迎下次再見”等等。這兩個字是我們服務中不可缺少的“伙伴”,它們的存在會使我們的服務更加專業,也更加尊重客人。在與客人交談過程中一定要注意語言、語氣的運用方式,比如說與客人交談我們應用的幾個方式,詢問式、商量式、解釋式,在與日常服務時我們經?;嵩擻玫健扒胛省?、“麻煩您…”、“我們酒店是這樣規定的…”在與客人交談中遇到客人問我們問題時,我們要已通俗易懂的方式回答客人,如果有不明白的問題要麻煩客人稍等一下,問清楚后再做回答,避免與客人有不必要的爭議。

    第二項主要教會員工的是如何才能運用常用語式讓客人在酒店感受到家的溫暖。在對客服務時我們要以熱情、親切、柔和的語氣來待客,如“您好,李先生/小姐玩的愉快嗎”、“春節好、圣誕快樂”、“這是我們為您準備的歡迎水果,希望您能喜歡”。在詢問客人需要什么幫助時,應當用熱情的態度詢問客人,比如“我能幫您做些什么嗎?”或“需要我的幫忙嗎”等??腿嗽詰昶詡溆Ω檬笨坦刈⒖腿說畝?,如有客需要打掃房間時,應馬上為客人打掃,如有其他事延誤了為客人打掃房間,應及時向客人說“不好意思,讓您久等了,現在還方便打掃嗎”在客人離店時,服務員應協助客人提一些小的行李,將客人送至電梯口,幫客人叫梯,向客人道別:“李先生/小姐請慢走,歡迎下次光臨”客人離店后我們要記錄客人的一些習慣和愛好,方便下次客人再次入住時我們可以更好的為客人服務。

    第三項主要教員工如何運用客房常用語句,讓員工更好的為客人服務。如很多客人在店期間?;嵊鋅腿死捶?,當有來訪客人時,如客人在房間,應電話通知住店客人“先生/小姐您好,大廳內有**先生/小姐來訪,您方便回客嗎?”。如果客人同意,應詢問“需要為您上訪問茶嗎”若客人需要上茶,上茶時應講“先生/小姐請用茶”;如果客人不在房間,應對訪客講“對不起**先生/小姐客人不方便會客?!鋇痹憊ぴ諼腿蘇考涫笨腿嘶乩戳?,應立即向客人致歉:“您好先生/小姐我正在為您打掃房間,現在可以繼續清理了嗎?”。為客人做好房間后應講:“房間這里好了,如果有什么需要請撥打電話****與我們聯系,再見”。在日常的服務中,我們有時會遇到客人的投訴,當遇到客人的投訴而自己解決不了的時候應對客人講“對不起,請稍等,我馬上為您請示”。有的客人不在房間,房間一直都在打DND,我們未能給客人清理房間,在客人回來后,應歸客人講:“對不起,先生/小姐您的房間一直都在打DND,我們沒能給你打掃房間,您看什么時候方便為您打掃?”在服務過程中我們會遇到不同的情景,無論是為住店的客人服務還是為來訪的客人服務,或其他的事情,我們都要以客房常用語句為首要交談方式來對客。

    為了酒店的發展,為了每一位客人可以滿意而歸,為了更好的鞏固自我的服務技能,我們一定要將服務用語學得會、學得精、要以最專業的服務語言,讓每一位客人感覺到我們員工對工作的認真、對客人的真誠、要讓客人記住我們中茂海悅酒店,記住我們高素質、高質量、超專業的服務。

                            (摘中茂海悅內刊,作者客房部田玉珠)

 
 
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